吉视传媒
 
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  当您使用吉视传媒的产品遇到问题时,可随时拨打96633客服热线,客服代表会为您提供下列服务:1、在线为您提供帮助;2、将您的诉求转交到相关部门限时快速为您解决。

  上门服务标准

  吉视传媒分(子)公司接收工单后应在1小时之内与客户预约上门服务时间,上门服务人员应按照约定时间上门实施服务,一般故障在24小时之内排除,大故障在48小时之内排除,特大故障在74小时内解决并按照下列标准进行服务:

  1、上门服务人员着工装,佩戴工牌,携带好维修工具、鞋套和抹布。到客户家时,要主动自我介绍,并确认客户。

  2、如果客户家中无人等原因,造成不能按时上门服务,服务人员要与客户电话联系,确定再次上门服务的时间,并申报延时工单,由客户服务中心给予批复。

  3、上门服务人员在维修或安装过程中,态度严谨,动作熟练,不允许与客户谈论与服务内容无关的话题。

  4、上门服务人员在完成维修或安装后,应做演示,并有针对性地向客户讲解机顶盒、遥控器的使用和维护方法,让客户进行试用操作,直到客户满意为止。

  5、上门服务人员要告知客户费用的余额,缴费的地址,客户服务热线96633,并主动介绍公司开办的各类业务。

  6、上门服务人员在维修或安装结束后,将物品恢复原位,清理垃圾,并用抹布将物品擦拭干净。

  营业服务标准

  吉视传媒营业厅应在属地分(子)公司和业务主管部门的领导下,切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理,为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务,并按照下列标准服务:

  1、客户咨询:营业人员应了解吉视传媒业务的基本知识和营销策略,掌握吉视传媒业务的技术性能、网络情况、功能特点、使用方法及资费等,并能正确解答客户的相关咨询问题。

  (1)对客户提出的咨询问题,第一受理人必须履行“首问负责制”规定,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

  (2)明确客户咨询问题的确切含义,能现场解决的问题及时给予答复。对无法现场解决的问题向上级反馈,限期内给予客户答复。

  (3)主动询问客户是否有其他的问题或建议,对客户提出的合理化建议持积极肯定的态度,进行记录、归纳整理并进行反馈。

  (4)根据客户情况,向客户推介适用业务。

  2、业务受理:客户前来办理业务时,营业人员应详细询问客户需要使用的业务种类、业务项目,认真核对客户信息,如有效身份证件、电话号码等资料。

  (1)当客户递上资料、证件时要双手相接,轻拿轻放,并致谢。返还时应将证件的正方朝向客户,再次致谢。

  (2)当因业务需要离开座位时,需要向客户示意,并把座椅推进桌面;回到座位时再次向客户示意,表示让客户久等了。

  (3)受理单及资料平整、正向摆放客户面前,指导客户正确填写业务登记单,准确无误录入客户信息,并迅速准确地为客户办理业务。

  (4)当与客户发生现金交接时,应做到唱收唱付,并按规定出具收费凭证,防止错收、漏收等情况发生。

  (5)在与客户签订的书面合同中,应明确告知双方的权利、义务和违约责任。

  (6)完成业务受理时,营业人员应告知客户所办理业务的开通时限和96633客服热线,递上回执和书写用具,请客户签收回执,并主动询问:“请问,我还有什么可以帮到您的?”。

  (7)根据客户情况,掌握时机,积极向客户推介吉视传媒增值业务产品。

  (8)送别客户时,提醒客户携带好相关物品,并致送别语。

  3、客户投诉:对客户提出的投诉问题,第一受理人必须履行“首问负责制”规定,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

  (1)应判明客户投诉的原因,注意稳定投诉者情绪,应耐心解释,避免直接予以拒绝。

  (2)如确实存在问题且必须立即解决时,应尽快解决。如属情绪等原因,应更多地运用倾听的技巧,并加以劝慰、说服。

  (3)在解答客户投诉问题时,应确认客户是否已理解。否则,应耐心为客户再次解释,并注意选用更为容易理解的解答方式。

  (4)要及时予以回复客户的投诉,不能当场答复和解决的,应按相关的时限要求及时处理,并明确告知客户回复时间。超出处理权限时,应及时上报。

  (5)客户投诉不属于分(子)公司处理范围内的,应将投诉内容、客户姓名、联系电话等填入客户投诉处理单,在一小时以内转交给公司相关部门处理,并上报客户服务中心。

  (6)处理资费纠纷的客户投诉,在纠纷解决前,应对相关的原始资料做妥善保存。

  (7)投诉处理完毕,要向客户致谢或致歉,感谢客户的关爱。

  (8)做投诉处理记录,填写投诉工单,上报客户服务中心,等待回访。

  4、VIP客户服务:吉视传媒营业厅应设VIP客户服务窗口,优先为VIP客户服务办理所需业务。

  5、现场营销:客户前来办理业务时,营业人员应询问客户需求,为客户设计合理的消费模式或业务组合,分析客户信息,找出推销突破口。

  (1)解决客户问题及需求。

  (2)向客户推介吉视传媒产品或产品业务功能,在与客户交流中,发掘客户潜在的消费点,有效进行交叉营销。

  (3)向客户提供演示、体验,销售产品。

  (4)感谢客户支持,送别客户。

  热线服务标准

  客户在使用有线数字电视过程中,若出现故障,或咨询有关问题,可拨打吉视传媒96633客户服务电话,客户服务中心设客服代表、质检员、疑难投诉座席,并按照下列标准进行受理:

  1、客服代表受理客户诉求,要在系统中做好来电记录。对于客户诉求的问题属于业务咨询问题,客服代表通过查询知识库内容能够给予解释的,应在线答复客户,直到客户满意为止。

  2、客户诉求的问题属于设备使用不当等情况时,首先向客户介绍正确的操作、使用方法,直到故障排除、客户满意为止。

  3、客户诉求的问题属于疑难问题,客服代表可直接转接疑难投诉座席,由疑难投诉座席员直接回答解释。

  4、客户诉求的问题属于故障类型需要派人上门服务的,客服代表做好来电记录,形成待派发工单,由工单质检员按操作规程将此工单下发到相关单位或部门。对于需要启动应急预案的特殊服务工单,客服代表直接报告班长,由班长按照应急预案的上报流程进行处理。

  5、客户来电对我们的服务提出表扬、意见或建议时,应真诚的感谢。在做好详细记录后,重述客户表达的内容,表示已了解并记下客户讲述的内容,之后及时归档,并由客户服务中心向有关单位或部门反映。

  6、同一时间同一地点的大面积故障或一般故障,由分(子)公司有关部门或片区维修员拨打电话96633,告知客服代表故障区域。客服代表在派发工单的同时,通知当班班长,由当班班长以口头和发布系统公告的形式,通知当班全体客服代表故障区域,对此区域客户的报障需求做归档处理。

  7、在受理客户诉求上,客服代表能够在线解决的问题,应在线给予解决,直到客户满意为止。尽量做到少派工单、不派工单,减轻分(子)公司的负担。

  8、客户通过96633电话进行投诉时,客服代表首先应真诚的道歉。耐心倾听客户的抱怨并做详细记录;重述客户表达的内容,表示已了解并记下客户讲述的内容。按照操作规程下派投诉受理单至相关单位或部门。

  9、客服代表在受理客户投诉时,必须明确客户投诉对象、投诉内容以及投诉人的联系方式,如投诉人不愿提供本人姓名、联系方式,则告知其无法受理。

  10、对已经下派的投诉受理单,相关责任单位或部门要按照时限给予答复和解决,如果没有按照时限给予答复和解决,客户服务中心下派催办单,责令责任单位或部门限期给予解决。

  11、接到客户投诉受理单的单位和部门,应在最短的时间内答复和解决客户投诉的问题,一般在12小时内答复客户,答复最长时间不能超过24小时,并将处理结果上报客户服务中心。



 
 

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