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吉视传媒客服中心奏响“青年文明号”之歌
 
    

  用心灵的微笑聆听用户的声音;用甜美的语言回答用户的诉求;用致歉的态度解答用户的问题。每当您拨打吉视传媒96633客服热线的时候,“您好,这里是吉视传媒96633客服热线,请问,我有什么可以帮您”的问候,定会让您感受到扑面而来的和煦春风。这就是拥有341名员工中、20名党员、238名团员,平均年龄只有27岁的吉视传媒客服中心,青一色的年轻人。火红的青春让这群有着火热朝气的青年人,不断用青春的活力书写着自己年轻的岁月;一流的管理、一流的队伍、一流的服务,让这个全省“青年文明号”集体,唱出了一支新时代的青春之歌。

  “以诚信打造一流服务窗口,用热情扬起‘青年文明号’旗帜”,这是客服中心争创省级“青年文明号”的宣言。2010年客服中心在吉视传媒率先掀起创建“青年文明号”活动后,就把班组管理、窗口建设科学化、规范化、制度化作为创建工作的突破口,全力打造诚信96633客服热线。全体客服代表实行半军事化管理,每天上班前15分钟列队上岗,开晨会,班长交待注意事项,质检人员点评服务质量,用严格的军事化管理制度培养、锻炼客服代表的组织纪律性和工作协调性,让客服代表以饱满的精神,迎接新一天的工作。为了确保服务质量,他们对所有用户诉求工单实行全程流程监控,每个节点都有具体的时限要求和服务标准,特别是对事关用户感知度的与用户预约服务时间等服务效率关键环节,制定了严格的管理制度、服务流程、岗位职责、绩效考核和服务规范,用“事事有落实,件件有回音”的事实,打造着96633客服热线的服务品牌,印证着吉视传媒的诚信。

  “不仅让用户满意,还要让用户感动”这是客服中心全体员工的座右铭。看似简单的客服热线工作,客服代表们每天都口干舌燥、不厌其烦,用甜美的声音、文明专业的语言解答用户的咨询,为用户办理业务,安抚用户情绪。为了减轻分(子)公司上门服务的压力,客服代表们尽最大努力在线指导用户一次性解决问题,能不下派工单绝不派单解决。对于来访的用户,他们在思想上重视,在接待上耐心,妥善处理好分(子)公司与用户之间的矛盾或误解。他们及时出面协调、化解了长春市安达天下小区有线电视自建网产权单位与用户的矛盾,避免了一起群体进京上访事件的发生。平息了辽源市一用户上访事件,并驱车将其送回居住地。切实用情真意切的行动感化他们,用无悔的青春和辛勤的汗水,浇灌着吉视传媒客户服务的百花园。客户满意度由2010年的97%提升到目前的98%。用优质的服务赢得了客户的赞赏,用良好的形象得到了客户的信任。

  “达标准,树形象,创品牌”,这是客服中心争创省级级“青年文明号”提出的目标。在创建过程中,为了不断提高员工的业务水平和个人素质,客服中心牢固树立“以人为本”的思想,加快青年人才培养速度。一是提高客服代表学习能力,营造浓厚的学习氛围。通过推进“语音质量校准会”工作,开展“今天我来当语音质检员”活动,有效激发了客服代表相互学习的兴趣和热情,变“要我学”为“我要学”。二是积极开展星级话务员评选活动,以此推动客服代表理论知识与操作技能的提升。三是加大人员培训力度,多途径、多渠道实施客服代表和服务支撑人员培训。自2010年客服中心运行以来,共举办大型培训班261次,培训人数达17891人/次,涉及客户服务礼仪、电话营销技巧和有线电视专业知识等客户服务的方方面面。服务铸就品牌,好的学习制度促使员工不断提高自身素质修养,不断在思想和行动上严格要求自己,到去年年底,已有19人通过函授和自考,获得了大专文凭,有5人递交了入党申请书,1人被党组织吸收为预备党员。

  “以服务拓市场,用服务创效益”,这是客服中心在争创省级“青年文明号”时提出的口号。创新是一个企业发展的灵魂,作为一个年轻的企业,没有创新就没有发展,没有创新的思维,就没有争取客户的资源。这个年轻向上的集体,不仅充满了朝气,还有一股闯劲。他们没有因为填补国内广电行业集中式呼叫业务空白而居功自傲,而是以科技创新为动力,根据市场的需要,先后研发了具有吉视传媒特色的BOSS系统、网上营业厅和移动客服系统,不断充实着自己的服务内容。高清交互增值业务是吉视传媒的主要经济命脉。2012年,根据公司大力推广高清交互增值业务的要求,他们在开展优质服务的同时,采取“多说一句话、多推销一项增值业务”的方法,宣传、推广了公司高清交互增值业务,取得了经济效益和社会效益的双丰收。

  吉视传媒客服中心,这个全省“青年文明号”集体不仅以标准化的服务设施,塑造了吉视传媒良好的企业形象,而且以优质的服务得到了广大用户的交口称赞,已成为吉林省一道靓丽的风景线。



 
 

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