公司简介

吉视传媒信息服务有限责任公司,成立于2013年12月30日,系吉视传媒股份有限公司的全资子公司,承担吉视传媒96633客服热线工作,主营呼叫中心业务、信息技术咨询服务、系统集成服务等业务,现拥有员工300余名,设立坐席400个,微信坐席和远端坐席5000席,系统可承载7200个坐席服务能力。

吉视传媒信息服务有限责任公司依托国内呼叫行业顶尖系统,凭借科学完善的管理体系,经过10余年的运营发展历程,从成立之初单一的呼叫中心职能成功转型为全业务、全流程、模块化、智能化的业务受理中心、流程监管中心和服务大数据采集处理中心,为业务发展和战略实现提供了有力的支撑和保障。获得过两次省级“青年文明号”和省级“三八红旗集体”荣誉称号,被《吉林日报》评价为“快速又贴心的‘110’”。

发展领域

呼叫中心业务外包

公司现已建成全国广电行业唯一的综合信息服务平台,平台采用华为高端的交换设备,可为国内政府、企业、广电行业电视购物频道等客服热线提供30多个短号码介入和7200个坐席服务。可为百姓提供全方位的生活信息服务。

吉视传媒信息服务有限责任公司开展坐席外包业务基本分为以下两类:

1.被动式服务:呼入服务(自动语音或人工服务);一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队;来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录;电话转接、三方通话;业务咨询、知识库、疑难问题工单;业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询.

2.主动式服务——呼出服务(人工或自动);电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对;电话营销、会议邀请、市场调查。

主营业务

(一)全流程智能化AI客服热线

吉视传媒客户服务热线成立于2010年,是全国广电行业最大的集中式呼叫中心,主要业务为通过自有的96633呼叫中心为全省用户提供客户服务工作,同时对外开展信息服务业务。多年来,96633客服中心依托国内呼叫行业顶尖系统,凭借科学完善的管理体系,现已成为全国广电行业最大、技术平台领先的集中式呼叫中心,用户满意度一直稳居行业前列。经过10余年的运营发展历程,吉视传媒信息服务有限责任公司通过96633客服热线7×24小时全天候的客服热线让用户获得最亲情的服务,以家人般的温暖,展示了吉视传媒人的良好风貌。96633客户服务热线也从成立之初单一的呼叫中心职能成功转型为吉视传媒客户服务的业务受理中心、流程监管中心和服务大数据采集处理中心,为公司的业务发展和战略实现提供了有力的支撑和保障。结合吉视传媒业务特点,公司设计智能外呼系统和管理平台,智能平台将系统AI能力进行整合,并与周边业务系统进行对接、实现联动,提供出所有关于外呼业务的业务管理、流程管理、任务管理、数据分析功能,为整个智能化外呼业务提供完整的业务运营平台,提升了用户体验、降低了人工座席使用率。

主要功能模块包括:智能区域性故障提醒;智能工单接收告知网格经理;智能业务营销自助推广;智能回访;智能催费;智能费用查询;

(二)大数据分析

呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程,各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展,呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。数据分析的目的,在于发现问题,解释原因和关系,以及寻找可能的解决方法;同时达到更有效地沟通,无论是向决策层报告,还是与团队成员分享;并且数据的挖掘和整理,是绩效改善过程中的重要环节。

1.运营管理

项目控制、产品分析、员工考核管理等。通过设置观测指标,侦测业务变化,洞悉产品特征,激励员工等途径促进业务增长、提高员工满意度,从而达到公司业务在量与质的同步发展。

2.客户管理

客户投诉分析、客户分群营销、客户流失预警 。客户管理主要是研究客户的行为和偏好,而呼叫中心的客户管理中作则针对客户的投诉动机寻找业务的不足、客户的建议提升业务能力、客户的偏好进行精准营销。

3.内外服务

电话销售、抽样调查等,我们可以对自身新产品的测试,对外的调研,电话销售设计各种实验方法。

核心产品

(一)全流程智能化网络客服业务系统

1.服务功能

更加完善的业务受理流程。业务功能涉及到工单管理、区域故障管理、主动服务、培训考试、质检考核、营销管理、 人力资源管理,提升系统智能化水平。核心功能升级后,既可满足吉视传媒自身服务的需要,也可满足未来“便民服务热线”的应用需求,具备多租户支撑的能力。

2.网格化管理

对服务过程进行监管监控,通过服务指标和用户数据分析规范网格人员工作目标,提升工作效率,维护用户生命周期,各级管理岗位对服务过程全程监控,绩效考核。

3.智能终端一体化升级

在原有基于装维能力的基础上,提升一线员工的营销能力,网格人员通过手机终端可随时向客户推荐优势产品,进行讲解、演示、预订购、服务开通、刷新授权、应急授权等,后台提供全面的营销支撑功能。

4.掌上营业厅

用户可通过智能手机实现自助业务受理,包括业务订购、用户咨询、积分兑换、售后服务、充值卡业务等。

5.语音平台设备升级:

升级为华为最新的eSpace U2980平台,采用USM高稳定性方案,一方面可提升系统的可靠性,另一方面系统具备良好的可扩展性,可对后续“便民服务热线”做好支撑工作,也可为其它企业提供服务,扩展盈利能力。

(二)网上客服、微信客服

吉视传媒网上客服与微信客服是吉视传媒公司在互联网上提供广电业务服务而建立的新型的服务窗口,是吉视传媒整体客户服务业务不可分割的组成部分,是广电综合业务服务系统在互联网载体上的延伸和发展。吉视传媒网上客服和微信客服是吉视传媒为了适应网络经济的发展,完成由传统经营生产模式逐步向网络经济下新的经营生产模式的过渡,进而在网络上形成吉视传媒的统一资源平台。为使吉视传媒客服体系的建设、技术实现以及运营管理的规范化。

(三)吉视传媒网上营业厅

吉视传媒网上营业厅是为了在互联网上提供广电业务服务而建立的一个新型的服务窗口,它是整个广电服务业务不可分割的一个组成部分,是广电综合业务服务系统在互联网上的延伸,主要包括业务订购、业务查询、充值缴费、业务咨询、用户投诉、故障报修、在线客服、增值业务销售、业务介绍等各类业务服务。吉视传媒网上营业厅是吉视传媒为了适应网络经济的发展,完成由传统经营生产模式逐步向网络经济下新的经营生产模式的过渡,进而在网络上形成吉视传媒的统一资源平台。吉视传媒网上营业厅系统的建设旨在以安全、成熟、先进的技术为基础,面向未来并结合现状,逐步有计划有目的的向网络经济下的生产经营模式转变,目标是:

1.建设覆盖全省的技术先进、服务功能齐全、安全实用的网上广电业务服务窗口。

2.由简单到功能齐全逐步实现以下四个层次功能:客户通过该窗口获取广电服务信息;吉视传媒通过该窗口获取客户的需求;通过该窗口实现吉视传媒与客户间的互动交互;吉视传媒通过该窗口进行直接业务销售,满足客户的需求。

3.利用网上营业厅系统拓展广电服务领域 ,为社会提供良好的业务延伸服务。

(四)吉视传媒短信平台

吉视传媒短信平台遵照短信协议开发,跨接多种网关(SGIP、CMPP、SMGP),符合不同短信平台接口协议,满足不同运营商的接口要求。保证短信平台在连接不同短信中心时的稳定性,实现短信平台与不同运营商短信中心之间短信的交互。吉视传媒短信平台功能包括:机构管理、用户管理、群组管理、权限管理、统计分析、业务系统应用等功能,具有着标准性、开放性、实用性、可靠性、扩容性、安全性、先进性、经济性的特点。

市场拓展规模

“智慧城市”服务平台

吉视传媒客服中心现有办公场所面积5700多平方米,座席300个。利用一楼870平米再建设座席200个,使座席数量达到500个。年受理话务量预计2500万通。“智慧城市”服务平台采用国内顶尖呼叫技术和交换设备,可同时呼入呼出3000通电话,系统的交换平台最大支持7200座席,应用系统可支撑到万人使用规模,业务系统最大支持8000-10000并发,具有良好的可扩展性。

“智慧城市”服务平台可承载吉视传媒业务和中省直各部门、各市(州)、县政府所属范围内的政务服务、便民服务热线业务。建设集政务服务、公共服务、社会服务为一体的覆盖全省的统一标准化便民服务热线平台和集中式呼叫中心。以电话呼叫接听为主,融合网络通信、移动通信、多媒体通信于一体,通过建立电视屏、微信、微博、APP等多样化市场服务,实现电话咨询、网上申请、受理、审核、分办、反馈结果的立体化服务。

“智慧城市”服务平台采用云呼叫中心技术,建立起一套适合于互联网+“智慧城市”热线的服务平台,可将全省的各类服务热线统一纳入到服务平台中。改变了原有各部门、各机构独立号码、独立服务的处理模式,实现了从客户资源服务向政务服务、公共服务、社会服务的转变,通过云呼叫中心的大数据和云计算技术对群众诉求进行多维度的统计和分析,为各部门、各单位提供统一的接口标准和知识库内容,业务处理互联互通,数据共享,承办单位业务处理电子化,方便群众反映问题,帮助解决群众诉求,可实现大数据管理,为政府部门、企事业单位决策提供基础数据。

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